Jacada Ltd. agiert als Softwareunternehmen, das Unternehmen dabei unterstützt, ihre Kundeninteraktionen sowohl über Sprach- als auch über digitale Kanäle zu vereinfachen und zu automatisieren.
Das Unternehmen bietet digitale Lösungen für die Kundenerfahrung, um die Nutzung von digitalen Selbstbedienungsoptionen zu verbessern, die Anzahl der Kundeninteraktionen, die die Unterstützung durch Callcenter-Agenten erfordern, zu reduzieren und die Kluft zwischen Sprach- und digitalen Kanälen zu überbrü...
Jacada Ltd. agiert als Softwareunternehmen, das Unternehmen dabei unterstützt, ihre Kundeninteraktionen sowohl über Sprach- als auch über digitale Kanäle zu vereinfachen und zu automatisieren.
Das Unternehmen bietet digitale Lösungen für die Kundenerfahrung, um die Nutzung von digitalen Selbstbedienungsoptionen zu verbessern, die Anzahl der Kundeninteraktionen, die die Unterstützung durch Callcenter-Agenten erfordern, zu reduzieren und die Kluft zwischen Sprach- und digitalen Kanälen zu überbrücken, um Cross-Channel-Interaktionen für die Kunden eines Unternehmens zu schaffen. Das Unternehmen bezeichnet diesen Markt als den „digitalen Kundenerfahrungs-Markt“.
Das Unternehmen bietet auch Software für Kontaktzentren an, um die Produktivität der Agenten in den Kontaktzentren eines Unternehmens zu verbessern. Es bietet Lösungen für das Management der Kundenerfahrung und die Optimierung von Roboterprozessen, die die Serviceprozesse an den unterstützten Servicekanälen (Sprach- und Chat) vereinfachen und automatisieren. Das Unternehmen bezeichnet diesen Markt als den „Kundenservice- und Support-Markt“.
Lösungen
Das Unternehmen entwickelt, vermarktet und unterstützt digitale Lösungen für die Kundenerfahrung, einheitliche Agenten-Desktops, Agentenführung und Lösungen zur Optimierung von Roboterprozessen. Die digitalen Lösungen für die Kundenerfahrung des Unternehmens ermöglichen es seinen Kunden, autonomen Kundenservice über mehrere digitale Kanäle (wie Smartphones und Web-Selbstbedienung) bereitzustellen und eine Verbindung zum Kontaktzentrum herzustellen, falls der Benutzer die Selbstbedienungstransaktion im digitalen Kanal nicht abschließen konnte.
Die einheitlichen Agenten-Desktops und Lösungen zur Optimierung von Roboterprozessen des Unternehmens vereinfachen und automatisieren Kundenserviceprozesse und helfen Organisationen, ihre Kundenerfahrung zu verbessern. Die Produkte des Unternehmens für den Markt des Kundenservice und -supports vereinfachen den Desktop der Kundendienstmitarbeiter, führen sie durch komplexe Anrufarten, um Betriebskosten zu senken, Richtlinien durchzusetzen, die Kundenerfahrung zu verbessern und Transaktionen zu automatisieren, um die Bearbeitungszeit und Fehlerquote zu reduzieren. Die Lösungen des Unternehmens bieten den Organisationen seiner Kunden eine auf die Kundenservice-Interaktion zugeschnittene Lösung, um die Effizienz und Effektivität ihrer Kundenserviceorganisation zu verbessern.
Produkte und Technologie
Jacada WorkSpace Agent Desktop
Jacada WorkSpace Agent Desktop ist eine speziell entwickelte Lösung, die Kundeninteraktionswerkzeuge vereint und einen einzigen Zugriffspunkt auf alle von den Kundendienstmitarbeitern benötigten Anwendungen für eine Kundeninteraktion bietet. Jacada WorkSpace Agent Desktop bietet eine Reihe von Funktionen, die es Unternehmen ermöglichen, optimale Kontaktzentrenprozesse zu implementieren und die Produktivität der Kundendienstmitarbeiter zu verbessern.
Jacada WorkSpace Agent Desktop beseitigt die Ineffizienz eines Desktop-Labyrinths, indem es einem Agenten eine einzige Benutzeroberfläche bietet, um auf die Vielzahl von verschiedenen Systemen und Ressourcen zuzugreifen, die für die Ausführung seiner oder ihrer Aufgaben erforderlich sind. Darüber hinaus ermöglicht Jacada WorkSpace Agent Desktop Unternehmen durch den Einsatz dynamischer, rollenbasierter Desktop-Steuerungen, produkt- oder funktionsbezogene Agenten in „universelle“ Agenten zu transformieren, um die Produktivität der Agenten zu verbessern.
Jacada Visual IVR (Interaktive Sprachantwort)
Jacada Visual IVR ist eine digitale Lösung für die Kundenerfahrung, die Endbenutzern ermöglicht, über Smartphones, Tablets oder andere intelligente Geräte an einer mobilen Selbstbedienungssitzung teilzunehmen (entweder als Erweiterung einer nativen mobilen Anwendung oder unabhängig von einer nativen mobilen Anwendung), die die Schritte der Kundenserviceinteraktion visuell darstellt. Diese visuelle Interaktion oder Visual IVR bietet volle Unterstützung für die Dateneingabe und Selbstbedienungsfunktionen, einschließlich der Möglichkeit, Wissensdatenbanken nach Informationen zu durchsuchen und Kundeninformationen in Echtzeit abzurufen oder zu aktualisieren.
Jacada Visual IVR verbindet die Selbstbedienungsinteraktion des Kunden direkt mit den zugrunde liegenden Geschäftsanwendungen eines Unternehmens, um deren Problem zu lösen. Für Anrufe, die Agentenunterstützung erfordern, bietet Jacada Visual IVR jedoch einen Übergang vom Selbstbedienungskanal zum Sprach- oder Chat-Kanal. Sobald der Anruf mit dem Agenten verbunden ist, sind alle bereits vom Kunden durchgeführten Schritte sowie alle eingegebenen Daten für den Agenten sichtbar.
Jacada Intelligent Assistant
Jacada Intelligent Assistant ist der neue virtuelle Kundenassistent des Unternehmens, der es Endbenutzern ermöglicht, an einem automatisierten Gespräch teilzunehmen, um ihre Fragen zu beantworten und Transaktionen in ihrem Namen abzuschließen. Durch die Nutzung von Natural Language Processing von Drittanbietern und die Integration mit Backend-Systemen und Roboterprozessen ist Jacada Intelligent Assistant in der Lage, Antworten auf Kundenfragen zu geben und Transaktionen in deren Namen abzuschließen.
Jacada Intelligent Assistant führt ein Gespräch mit dem Kunden, um sein aktuelles Anliegen zu verstehen und den bereitgestellten Service zu automatisieren. Jacada Intelligent Assistant verbindet die Selbstbedienungsinteraktion des Kunden auch hier direkt mit den zugrunde liegenden Geschäftsanwendungen eines Unternehmens, um deren Problem zu lösen. Für Interaktionen, die jedoch Agentenunterstützung erfordern, bietet Jacada Intelligent Assistant einen Übergang vom Selbstbedienungskanal zum Sprach- oder Chat-Kanal. Sobald die Interaktion mit dem Agenten (über Chat oder Anruf) verbunden ist, sind alle bereits vom Kunden durchgeführten Schritte sowie alle eingegebenen Daten für den Agenten sichtbar, sodass Kunden nicht erneut Informationen bereitstellen müssen.
Jacada Advisor
Jacada Advisor hilft Callcentern, den Kundenservice zu verbessern, indem es Echtzeit-Agentenführung bereitstellt, Anwendungen vereinfacht und redundante oder repetitive Aufgaben automatisiert. Jacada Advisor erfasst die auf einer Anwendung ausgeführten Prozesse und automatisiert dann den gesamten Prozess oder Teile davon. Agenten können durch kleine Pop-ups oder „Blasen“, die in Echtzeit im Zusammenhang mit der aktuellen Aktion angezeigt werden, dazu angeleitet werden, die nächstbeste Aktion auszuführen. Darüber hinaus kann Jacada Advisor die Aktivitäten eines Agenten in einer Anwendung überwachen und automatisch Routineaufgaben ausführen, wenn dies angebracht ist.
Jacada Integration and Automation (JIA)
JIA ist eine nicht-invasive Integrationslösung, die es Unternehmen ermöglicht, ihre Microsoft Windows Client/Server- und Webanwendungen webfähig zu machen und zu integrieren, ohne etwas an der vorhandenen Anwendung zu ändern. JIA ermöglicht es Organisationen, ihre vorhandenen Windows Client/Server- und Webanwendungen zu nutzen, um Geschäftsprozesse zu automatisieren, Daten von einer Anwendung in eine andere zu integrieren und zu übertragen. JIA kann mit verschiedenen grafischen Benutzeroberflächentechnologien (Web- und Windows-basiert) arbeiten, was es ermöglicht, verschiedene Windows/Web-Anwendungen zu automatisieren.
JIA macht Windows-basierte oder Web-basierte Anwendungen webfähig. Ohne etwas an der Originalanwendung zu ändern und ohne Zugriff auf den Quellcode zu benötigen, ermöglicht JIA Organisationen, mit ihren Anwendungen zu interagieren und das System so zu „steuern“, wie es ein Benutzer tun würde, indem es eine Reihe von Windows-Formularen oder Webseiten navigiert und Daten ein- oder abruft, wie es erforderlich ist. JIA macht diese Interaktionen als Webdienste verfügbar, die in jede J2EE- oder .NET-Verbundanwendung auf sichere Weise integriert werden können.
Durch die webfähige Gestaltung jeder Windows- oder Web-Anwendung ermöglicht JIA die Einführung serviceorientierter Architekturen und ermöglicht es der Informationstechnologie (IT), neue Funktionalitäten bereitzustellen.
Jacada Agent Guidance
Jacada Agent Guidance führt den Kundendienstmitarbeiter durch eine optimierte Interaktion mit dem Kunden. Jacada Agent Guidance kann in Verbindung mit Jacada WorkSpace implementiert werden, um eine Zusammenarbeit zwischen dem Kundeninteraktionsworkflow und den von Jacada WorkSpace gesteuerten mehreren Geschäftssystemen sicherzustellen.
Jacada Workflow
Jacada Workflow erstellt Geschäftsprozessmanagement-Workflows, die sicherstellen, dass Arbeitsaufträge im Kontaktzentrum, die die Interaktion einer anderen Person oder eine spezielle Bearbeitung erfordern, organisiert und überwacht werden.
Jacada HostFuse
Jacada HostFuse ist eine Softwarelösung zur Integration von Kerngeschäftssystemen, einschließlich der Daten und Prozesse in diesen Systemen, mit mehreren Paketanwendungen, Frameworks und Clientumgebungen.
Jacada Interface Server
Jacada Interface Server generiert grafische Benutzeroberflächen für Mainframe- und Midrange-Softwareanwendungen, ohne dass Änderungen an den Hostanwendungen erforderlich sind. Durch die Generierung von Java- oder HTML-Grafikschnittstellen ermöglicht Jacada Interface Server den Kunden des Unternehmens, ihre hostzentrischen Anwendungen und Daten ohne Neuschreiben dieser Anwendungen ins Internet und in ihre Intranets zu erweitern. Jacada Interface Server ermöglicht es Kunden auch, ihre Anwendungen zu verbessern, um Funktionalitäten hinzuzufügen, mit anderen Datenquellen zu integrieren und sich mit anderen Internetanwendungen zu verknüpfen.
Jacada Multi-Channel Agent Desktop für Elite Multi-Channel Desktop (EMC)
Der Jacada Multi-Channel Agent Desktop ist ein „Plug-and-Play“-Ersatz für das bestehende Avaya EMC, der Folgendes bietet:
Multikontext: Agenten können gleichzeitig mehrere Kunden über mehrere EMC-Kanäle von einem einheitlichen Desktop aus verwalten, der eine einzige Ansicht des Kunden und des verwendeten Kanals für jeden Anruf bietet.
Multikanal: Vereint EMC-Kanäle (Sprache, E-Mail und Chat) auf einem einzigen Desktop für eine verbesserte und wettbewerbsfähige Agentenerfahrung sowie die Bearbeitung mehrerer Kunden aus verschiedenen Kanälen gleichzeitig.
Thin Client: Eine benutzerfreundliche Oberfläche, die sofort einsatzbereit ist und vollständig auf der Avaya-Plattform zertifiziert ist.
Professionelle Dienstleistungen
Die professionellen Dienstleistungen des Unternehmens umfassen Schulungen, Beratungsdienste (einschließlich Lösungsdesign, Installation, Implementierung, Integration und Anpassung seiner Lösungen) sowie Produktunterstützungs- und Wartungsdienste.
Das Unternehmen bietet seinen direkten Kunden und Partnern professionelle Dienstleistungen an, um sie bei der Installation, Integration, Implementierung und Anpassung seiner Produkte in die Systeme der Kunden zu unterstützen und ihnen bei der Verwaltung und Verbesserung der Nutzung der Produkte des Unternehmens auf fortlaufender Basis zu helfen. Das Unternehmen bietet auch Schulungsdienste für Kunden und Partner an, um ihnen dabei zu helfen, den Umgang mit seinen Produkten zu erlernen, wobei Kurse zu verschiedenen Aspekten seiner Produkte angeboten werden.
Hauptmärkte
Die Hauptmärkte des Unternehmens sind Nordamerika und Europa. Das Unternehmen erzielt Einnahmen aus der Lizenzierung seiner Softwareprodukte an Kunden und der Bereitstellung von Schulungen, professionellen Dienstleistungen, Produkt- oder Lösungsunterstützung und Wartungsdiensten für Kunden.
Vertrieb und Marketing
Das Unternehmen vertreibt seine Produkte über sein Direktvertriebsteam in Nordamerika, Europa und Asien sowie über seine indirekten Vertriebskanäle, bestehend aus Systemintegratoren, Partnern und Callcenter-Outsourcern. Das Unternehmen nutzt auch indirekte Vertriebskanäle in Ländern, in denen es keine direkten Vertriebsaktivitäten hat.
Die indirekten Vertriebskanäle des Unternehmens, die als unabhängige Vertriebsagenten und Mehrwertwiederverkäufer fungieren, umfassen Avaya und Cisco, beide weltweit führende Unternehmen im Bereich Geschäftskommunikation; Amdocs, ein globaler Anbieter von Softwarelösungen für die Kundenerfahrung; Cognizant, Cornastone und Accenture, jeweils weltweit tätige Managementberatungs-, Technologie- und Outsourcing-Anbieter; IBM Global Services, Tech Mahindra, Dimension Data und ConvergeOne, jeweils ein bedeutender IT-Dienstleister weltweit; und Serenova, ein Anbieter von Cloud-Contact-Center-as-a-Service mit mehreren Mietern.
Das Unternehmen beabsichtigt, auch im Jahr 2018 weiterhin in die Entwicklung seiner indirekten Vertriebskanäle zu investieren, einschließlich der Möglichkeit von OEM-Vertriebsvereinbarungen und Software-as-a-Service für Callcenter-Host-Anbieter.
Kunden
Die Kunden des Unternehmens umfassen Unternehmen, an die das Unternehmen seine Produkte und Dienstleistungen direkt verkauft, Systemintegratoren, Partner, Distributoren und andere Vermittler, die seine Produkte an Endbenutzer weiterverkaufen, sowie Endbenutzer, die seine Produkte von solchen Distributoren und anderen Vermittlern erwerben.
Forschung und Entwicklung
Die Forschungs- und Entwicklungsausgaben des Unternehmens betrugen 3,5 Millionen US-Dollar für das am 31. Dezember 2017 endende Jahr.
Wettbewerb
Die Produkte des Unternehmens für den Kundenservice und -support konkurrieren mit anderen von Anbietern angebotenen Kontaktzentrumslösungen, darunter Pega Systems und Salesforce.com.
Darüber hinaus sieht sich das Unternehmen mit seinen Angeboten für die digitale Kundenerfahrung neuen Wettbewerbern auf diesem Markt gegenüber, darunter CallVU, CafeX, 24/7, eGain und Genesys.
Geschichte
Das Unternehmen wurde 1990 gegründet. Es wurde 1990 nach den Gesetzen des Staates Israel gegründet. Das Unternehmen hieß früher Client/Server Technology Ltd. und änderte seinen Namen 1999 in Jacada Ltd.
Das Analystenkursziel zeigt auf einen Blick die Mindest-, Höchst- und Durchschnittserwartung der Analysten.
