Die Atento S.A. (Atento) bietet Kundenbeziehungs- und Geschäftsprozess-Outsourcing (CRM/BPO) Dienstleistungen an.
Das Unternehmen bietet ein umfassendes Portfolio an Kundenbeziehungsmanagement- und Geschäftsprozesslösungen für die Kundenreise eines Unternehmens, einschließlich Vertrieb, Kundenservice, technischem Support, Inkasso und Backoffice. Das Unternehmen liefert End-to-End-Lösungen über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg, die einen höheren Wert für die Kundenunternehmen generieren un...
Die Atento S.A. (Atento) bietet Kundenbeziehungs- und Geschäftsprozess-Outsourcing (CRM/BPO) Dienstleistungen an.
Das Unternehmen bietet ein umfassendes Portfolio an Kundenbeziehungsmanagement- und Geschäftsprozesslösungen für die Kundenreise eines Unternehmens, einschließlich Vertrieb, Kundenservice, technischem Support, Inkasso und Backoffice. Das Unternehmen liefert End-to-End-Lösungen über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg, die einen höheren Wert für die Kundenunternehmen generieren und bessere Erfahrungen für deren Verbraucher schaffen, indem es die Kraft der Technologie und den menschlichen Touch kombiniert. Die maßgeschneiderten End-to-End-Lösungen des Unternehmens bieten eine verbesserte Erfahrung für die Kunden seiner Kunden, schaffen stärkere Kundenbeziehungen, die die Markenbekanntheit und -stärke seiner Kunden stärken, und verbessern die Kundenloyalität seiner Kunden. Die individuellen Aktivitäten und Lösungen des Unternehmens werden über mehrere Kanäle bereitgestellt, einschließlich digitaler (SMS, E-Mail, Chats, soziale Medien und Apps, unter anderem) und Sprachkanäle, und werden durch Prozessdesign, Technologie und intelligente Funktionen ermöglicht.
Das Unternehmen arbeitet mit Marktführern in den Bereichen Telekommunikation, Bankwesen, Finanzdienstleistungen und Multisektor zusammen, der Konsumgüter, Dienstleistungen, öffentliche Verwaltung, Gesundheitswesen, Transport, Technologie und Medien umfasst.
Das Unternehmen ist in 16 Ländern weltweit tätig und organisiert sein Geschäft in den folgenden drei geografischen Märkten: Brasilien, Amerikas ohne Brasilien (Amerikas) und EMEA.
Strategie
Das Unternehmen konzentriert sich auf die Bedürfnisse seiner Kunden und daher ist die Entwicklung und Bereitstellung von wertsteigernden, multikanalfähigen Dienstleistungen und Lösungen für es absolute Priorität. Das Unternehmen wird sein Dienstleistungsangebot weiterentwickeln, um seinen Kunden bestmöglich zu dienen, im Einklang mit dem Drei-Horizonte-Plan des Unternehmens, und eine Kultur der Innovation und Transformation vorantreiben.
Das Unternehmen hat die starke Marke und Reputation von Atento genutzt, um mehr Technologie-, digital geborene und Gesundheitskunden sowie andere stark wachsende Unternehmen anzuziehen, um eine stärkere und profitablere Wachstumskurve zu etablieren.
Vertriebsexzellenz: Das Unternehmen legt großen Wert auf die Beziehungen zu seinem Kundenstamm und betrachtet dies als einen wichtigen Wettbewerbsvorteil. Das Unternehmen implementiert ein neues Vertriebsmodell, das ihm hilft, globale Kundenkonten zu verwalten und den stark wachsenden Bereich des CRM-BPO-Marktes weiter zu durchdringen. Das kommerzielle Team des Unternehmens ist für den End-to-End-Kundenlebenszyklus verantwortlich, nämlich für den Neukundenvertrieb, die Kontoentwicklung, Umfangsänderungen, Verlängerungen, Umsatzsteigerungen durch ein War-Room-Modell und ein auf profitables Wachstum ausgerichtetes Vergütungsmodell. Die Priorisierung strategischer Produktverkäufe bei aktuellen und zukünftigen Kunden wird ein Hauptaugenmerk von Atento sein, um das richtige Produktportfolio bei jedem Kunden des Unternehmens sicherzustellen, einen wichtigen Hebel für ein gesundes zukünftiges Wachstum zu schaffen.
Next-Gen-Services und digitale Beschleunigung: Das Unternehmen beschleunigt seinen Übergang zu Next-Generation-Services, um sicherzustellen, dass Atento in einer sich entwickelnden digitalen Welt wettbewerbsfähig bleibt. Das Unternehmen konzentriert sich auf drei Schlüsselangebote mit signifikantem aktuellem und zukünftigem Marktpotenzial.
Hochwertige Sprachdienste: Das Unternehmen maximiert die hochwertigen Prozesse seiner Kunden, indem es hochqualifizierte Agenten einsetzt, die von KI- und Analysetechnologien unterstützt werden, die Entscheidungsfindung oder komplexe Problemlösungen optimieren. Dadurch bietet das Unternehmen unvergessliche Erlebnisse für Endkunden.
Integriertes Multikanal: Ein vollständiges Angebot an orchestrierten und integrierten digitalen Kanälen (automatisiert und agentenbasiert), die ein einzigartiges und nahtloses Kundenerlebnis bieten. Integrierte Multikanäle bieten ein viel reichhaltigeres Erlebnis als das, was jeder Kanal isoliert bieten kann.
Automatisiertes Backoffice: Das Unternehmen automatisiert nicht nur Front-End-Kundenprozesse, sondern auch das Backoffice seiner Kunden. Durch die Verkürzung der Zeit, die für die Verwaltung all dieser Aufgaben im Hintergrund benötigt wird, steigert das Unternehmen die Effizienz seiner Kunden und gewährleistet ein außergewöhnliches End-to-End-Kundenerlebnis.
Das Unternehmen konzentriert sich auch auf vier digitale Fähigkeiten der nächsten Generation:
Künstliche Intelligenz und kognitive Technologien: Das Unternehmen nutzt künstliche Intelligenz und kognitive Technologien, um Stimmungsanalysen und menschlichere Kundeninteraktionen zu ermöglichen. Beispielsweise bietet das Unternehmen Journey-Mapping, Planung und Design, Entwicklung und Implementierung von Front- und Back-Office-Robotic Process Automation (RPA), intelligente interaktive Sprachantwort (IVR) und virtuelle Assistenten, Chatbots und Sprachbots, Automatisierung und Orchestrierung von Dokumentenmanagement, Optische Zeichenerkennung (OCR)/ Intelligente Zeichenerkennung (ICR), Natürliche Sprachverarbeitung (NLP)/ Natürliche Sprachverständnis (NLU) und Stimmungsanalytik, Maschinelles Lernen (ML) und Künstliche Intelligenz (KI) sowie funktionsbezogene Automatisierung in Marketing, Inkasso und Kreditmanagement. Das Unternehmen bietet auch Konversationsdesign und Kommunikationspersona-Erstellung an.
Analytik: Als Experten im End-to-End-Kundenbeziehungsmanagement nutzt das Unternehmen Data Science, um die Geschäftseffizienz zu verbessern, indem es durch Daten generierten Mehrwert entwickelt, prädiktive Analysen erstellt, die Erkenntnisse generieren, die die Geschäfte der Kunden maximieren, Risiken mindern, die Bindung in Selbstbedienungskanälen erhöhen, Rückrufe und Beschwerden minimieren und die First Call Resolution (FCR) steigern. Die Analytica-Wertversprechen des Unternehmens konzentrieren sich auf die Geschäftsleistung (z. B. Propensionsmodelle und People Analytics), Kostenreduzierung pro Interaktion und maschinelles Lernen zur Stärkung von KI-Plattformen.
Automatisierung: Das Unternehmen automatisiert die redundanten Arbeiten von Back- und Front-Office-Aktivitäten, um die Effizienz und das Kundenerlebnis zu verbessern. Das Wertversprechen des Unternehmens für BPA (Business Process Automation), durch seine hundertprozentige Tochtergesellschaft Interfile, umfasst Geschäftsprozessmanagement (Dokumentenerfassung, -prüfung, -analyse, Betrugsprävention usw.), Prozesskontrolle und Produktivität, Agilität und Effizienz sowie eine zielgerichtete Bedarfsgröße. Das Unternehmen hat auch eine Partnerschaft mit UiPath geschlossen, um seine Automatisierungsfähigkeiten zu verbessern und traditionelle Kontaktcenter-Agenten als Blueprism-Programmierer auszubilden.
Kunden-Erlebnis-Prozessberatung: Das Unternehmen optimiert Kundenreisen und Geschäftsprozesse, um eine differenzierte CX zu bieten. Als Drittanbieter führt das Unternehmen eine vollständige Kartierung der Endkundenreise durch, Prozesse, die ein besseres und optimiertes Markenerlebnis schaffen, die Kundenbindung maximieren, die Auflösungseffektivität, Konversionen (in Bezug auf Verkäufe) und eine umfassende Sicht auf die Servicebenutzer einer Marke verbessern. Das Unternehmen entwickelt die Sprachbenutzeroberflächen unter Berücksichtigung eines Wertversprechens, das auf traditionellem IVR für humanisiertes IVR und VDA sowie Bots basiert, um höhere Bindungsraten zu erreichen. Das Unternehmen erstellt Sprache für konversationelle Schnittstellen basierend auf der Persönlichkeit einer Marke, dynamischer und progressiver Navigation, Propensionsanalyse, NLP und angewandter KI.
Neue Wachstumswege: Aufbau auf stärkeren Grundlagen, um neues Wachstum zu erschließen und zu beschleunigen. Der dritte Horizont des Unternehmens für Veränderungen besteht darin, in neuen Wachstumsbereichen voranzukommen, die damit zusammenhängen, wie es sein Geschäft in den äußerst attraktiven Märkten wie den USA und anderen potenziellen geografischen Gebieten ausweitet. Das Unternehmen wird auch seine Durchdringung in stark wachsenden/margenstarken Vertikalen und Segmenten wie Einzelhandel/E-Commerce, High-Tech/Neue Wirtschaft oder Gesundheitswesen beschleunigen und verbessern, wie das Unternehmen strategische Partnerschaften und Initiativen nutzt, um seine Wachstumsstrategie zu beschleunigen (selektive Ausgliederungen in stark wachsenden Vertikalen und Kapazitätsaufbau durch Akquisitionen). Ein Schlüsselsektor zur Förderung des Wachstums sind digital geborene Unternehmen. Diese Unternehmen sind nicht nur ein wichtiges Ziel im kurzfristigen Zeitraum, sondern werden auch das zukünftige Wachstum von Atento anführen, da sie darauf abzielen, ihr eigenes Wachstum voranzutreiben.
Kunden
Der langjährige, namhafte Kundenstamm des Unternehmens erstreckt sich über verschiedene Branchen und umfasst Unternehmen wie Telefónica, BBVA, Samsung, Facebook und Itaú, unter anderem. Die Kunden des Unternehmens sind führend in ihren jeweiligen Branchen und erwarten erstklassigen Service von ihren Outsourcing-Partnern. Das Unternehmen bedient hauptsächlich Kunden in den Bereichen Telekommunikation, Finanzdienstleistungen und Multisektor, zu dem Konsumgüter, Einzelhandel, öffentliche Verwaltung, Gesundheitswesen, Reisen, Transport und Logistik sowie Technologie und Medien gehören. Für das am 31. Dezember 2022 endende Geschäftsjahr entfielen 31,6 %, 25,5 % bzw. 42,9 % des Gesamtumsatzes des Unternehmens auf Kunden in den Bereichen Telekommunikation, Finanzdienstleistungen und Multisektor.
Zum 31. Dezember 2022 bestand der Kundenstamm des Unternehmens aus über 400 separaten Kunden. Das Unternehmen hat seinen Kundenstamm nach Einnahmequellen diversifiziert. Für das am 31. Dezember 2022 endende Geschäftsjahr erzielte das Unternehmen 31,7 % seines Umsatzes aus Unternehmen der Telefónica-Gruppe.
Marken und Handelsnamen
Die Marken des Unternehmens als 'Atento' sind durch geltende Gesetze zum geistigen Eigentum geschützt und sind Eigentum des Unternehmens oder seiner Tochtergesellschaften.
Geschichte
Die Atento S.A. wurde 1999 gegründet. Das Unternehmen wurde 2014 nach den Gesetzen von Luxemburg gegründet.
Das Analystenkursziel zeigt auf einen Blick die Mindest-, Höchst- und Durchschnittserwartung der Analysten.
